有多个用电点的集团客户，不再需要分散缴费而是捆绑起来统一办理；业扩报装图纸审查不再考人眼力，而是有了统一标准；班组操作系统不再逐级查菜单，而是直接点击图标……近日，南方电网公司营销管理系统在广东电网公司佛山、中山、清远3个供电局上线试运行，系统展示出来的一系列全新功能让人眼前一亮。
营销作为直接面向客户和市场的一个专项业务，既是公司全业务流程链条的最末端，也是收集客户信息的起始端。营销服务做得好不好，将直接影响供电企业的形象。作为公司战略落地的重要支撑，营销管理系统如何整合公司前后台、内外部多层面的服务资源和渠道，实现客户全方位服务的最终目标？答案是：一切从客户需求出发。
1 建设思路从客户需求出发
电力是关系千家万户的公用事业；服务是电网企业的生存之本。营销管理系统的最大突破，就是以客户为中心，更加注重满足客户需求。
“营销管理系统建设采取新的建设思路，从客户的需求出发，更好地体现了客户全方位服务需求。”在营销管理系统双轨运行启动会上，公司副总经理贺锡强对营销管理系统给予了高度评价。
作为服务型企业，客户是公司重要的战略资源和业务资产。营销管理系统不仅推动了营销管理、营销技术的标准化，还推动了跨专业、跨部门协同的流程化和标准化，提升了全业务链参与客户服务的意识和能力。
以20项跨部门协同全流程中的“客户潜在需求管理”流程为例。以往，客户申请报装时如遇到线路容量不足的情况，只能将受限信息通过人工方式线下处理，造成客户需求跟踪不到位。新系统则可将客户的受限信息通过系统自动流转到相关部门协同办理，实现客户需求的闭环管理。
“原来管客户就像管设备，满足不了客户需求。”广东电网公司中山供电局市场部的鲁军说，以集团客户中石化为例，其在中山市如果有20家加油站，就必须到各个区、镇的营业厅办理20次业扩报装，交20次电费，打印20张发票。重复的业务给集团化管理的客户带来诸多不便。
“新系统建立了客户、用电户、结算户‘三户模型’，可以实现客户分群管理，以便对大型骨干企业、集团客户等进行差异化服务。”鲁军说，在新系统中，用电类业务、财务类业务将分别对接客户的用电主管和财务人员。集团客户法人代表一天收到几十条停电短信的情况将不再出现，业扩报装也可捆绑处理。
“新系统真正体现了以客户为中心的理念。”营销管理系统管控工作组副组长、公司市场部计量管理处处长郑龙说，客户档案数据是构建客户全方位服务体系的基础，通过建立“全方位客户视图”，新的系统对客户的描述已由原来的925个字段扩展到1948个字段，可以对客户进行360度立体刻画，全面记录客户的基础信息、交互信息，全方位地描述客户特征，为强化客户分析、提供差异化服务提供有力支撑。
“如果把客户价值比作一个V字，以前我们只关注了V的左边，右边是缺失的。现在则把V补齐了。”广东电网公司市场部副主任王国瑞说，以往供电企业更多地关注客户的用电属性，忽视了客户的社会属性，无法准确、及时分析客户信息，更不能为营销辅助决策提供数据支持。营销管理系统建立的数据模型则可有效解决这一问题。
2 固化协同落实一体化管理
协同关系的落实是营销管理系统最大的生命力所在。该系统通过全面固化营销内外部协同需求，实现了业务的全面贯通和协同运作。
对于营销专业的员工来说，营销系统并不陌生。在过去几年，5省区电网公司已基本实现了以电能计量、业扩报装、电费计算为基础的营销业务处理自动化，构建了省、地、县三级营销信息化体系。
“但这些系统缺乏全网性的统一组织，各省在部署方式上差异较大，在业务规范统一、数据集中共享等方面还不完善，满足不了公司一体化的要求。加上客户的需求在不断变化，已有的系统存在一定的滞后性。”公司市场部副主任谭琼认为，旧系统只相当于营销专业的系统，系统内部各专业之间、营销系统与其他业务系统之间彼此割裂，成了一个个信息“孤岛”。而新系统则是企业级的营销系统，其最大的特色就体现在内外协同上。
对内，营销管理系统建设管控组进行了4次大规模的集中梳理，分专业、分部门、分层次，递进式地开展了横向协同需求的贯通工作，最终通过170个系统接口全面实现。对外，公司与中国农业银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行就银电联网22项交易的实现方式逐一进行谈判、确认，实现了全网统一的接入规范和标准。
营销管理系统内外部协同关系的打通，也为实现营销业务精益化管理提供了有力支撑。以业扩报装为例，系统增加了业扩服务的监控预警、专变用户报装用电统计等功能，实现了对业扩服务的全过程管理。
“监控预警功能会自动弹出一个窗口，提示业务什么时候到期，以便及时查找原因，再有针对性地处理。”佛山供电局市场部的林振晓告诉记者，以往只能记在脑子里或者自己做一个表格来记录，既不方便也影响报装效率。
为推进业扩报装标准化管理，营销管理系统固化了“客户工程典型设计”“中间检查、竣工验收规范标准”“供电方案标准化”等成果。“系统可以直接查看典型设计图纸内容，大家都按标准来，审图就快了，报装时间也缩短了。”中山供电局板芙分局业扩班班长黄智勇对以前图纸五花八门的图号、标识印象深刻。在他看来，营销管理系统统一了服务标准，提高了工作效率也提升了客户体验。
3 班组作业台让工作“飞”起来
班组是企业的“细胞”，企业的一切工作最终都落地到班组执行、落实。系统的16个营销班组工作台，实现了周期性和临时性计划管理、派工、班务活动、绩效管理等功能。
“工作台功能分区、重点突出，非常注重客户的使用体验。”佛山供电局计量运维班的彭策对班组工作台感觉耳目一新：工作台正上方是常用功能区，分派业务、月度计划管理等功能以图标展示，且根据个人使用频率进行排序。图标经过专门定制，含义通俗易懂。例如电费的图标，就是一个钱包加上一个计算器，看起来通俗易懂，点击图标还可以直接链接到对应节点，而不需要通过多层菜单查找。
工作台中央是核心功能区，包括数据看板、个人工作历、班组工作历、工作待办、班组绩效等模块。其中，数据看板涵盖了待办区和指标区。
“以计量运维班为例，指标区里包括的电能表现场检验率、计量故障差错率等都是考核的关键指标，现在在系统里可以实时看到数据。如果指标下降了，我们就会警惕，然后及时查找原因消除故障。”彭策说，以往要等到每个月23日才能看到整个指标情况，工作比较被动。
熟悉营销班组工作的人都知道，与生产班组相比，营销班组由于客户需求随时触发、班组自身缺乏按计划工作的意识和习惯等原因，工作计划性并不强。“如今，在工作台的班组工作历中，可以将年度计划按季度、月、周等周期分派给班员，还可以随时新增临时性计划。”彭策认为，工作计划性强了之后，班长就可以更合理地配置班员，把工作安排得井井有条。
上面千条线，下面一根针。对于基层班组来说，如何高效地落实上级各个部门的工作标准和要求，曾经是很多班组长所困扰的问题。
“以一个简单的会议记录为例，去班组检查时，安监部门要看安全会议记录，营销部门要看专业会议资料，党群部门要看党组织学习材料。忙不过来的时候，班组只能应付检查。”郑龙介绍说，如今，通过使用班组工作台相应功能，班长可以分类填写会议内容，上级检查落实情况时可按需调取相应记录，大大减轻了班组工作负担。
数说
●原来仅广东电网公司的营销系统就存在大约170个外部集成系统接口，经过规范调整，现只需17个标准接口，就可实现所有厂家设备的系统接入。
●在现有表单机制下进行作业表单调整，以往重新开发大约需要2天时间，现在只需进行结构化编辑即可，耗时仅1小时。
●营销管理系统共涵盖2306个功能点，实现营销业务全覆盖。
●对客户的描述由原来的925个字段扩展到1948个字段。
技术答疑
记者：营销系统对内面向约10万员工，对外面对6000多万客户，如何保障系统24小时不间断运行？
公司信息部建设管理处董灿：首先，在技术上采用SOA架构，即面向服务的系统架构，如积木一般进行灵活搭建，让业扩报装、电费核收等各种业务部署在不同的服务器上，服务器各司其职，避免了牵一发而动全身。SOA架构能够适应业务的便捷调整，通过可配置的方式，实现业务需求的快速调整、流程需求的灵活变化、统计需求的自定义管理以及操作界面的个性化配置。在后期的系统推广阶段，还可以兼顾各单位的业务实际，并灵活适应未来业务的发展。
其次，系统根据营销业务特性，实行了读写分离，部署了生产库与管理库，分离了数据访问频度。在软件上，将接入层、服务层、组件层的应用程序分布部署，通过负载均衡分离访问热点，并可支持不停机的程序更新与系统运维。
背后的故事
一路成长，一路结伴而行
“我们从2011年开始编制业务模型到如今系统建成，整个过程就像在爬山。一路爬，一路成长，一路结伴而行。”公司市场部计量管理处处长郑龙认为，营销管理系统建设的过程就是一个不断学习、共同成长的过程。
为确保公司职能战略落地不走样，让系统全面支撑日常业务的运作，公司市场部在系统建设中创造性地开展工作，通过编制业务模型，对营销业务进行细致的、体系化的描述，为后续的需求分析和系统设计提供指导。
2011年，公司市场部首次尝试大范围集中工作方式，组织5省区近200名营销业务骨干，集中开展业务模型编制工作，并由网公司管理人员严格把关。编制过程中，营销业务每个岗位、流程、环节该做什么、该怎么做，特别是如何兼顾5省区的差异，大家都要经过一轮“头脑风暴”再确定。
“以后大家的工作都要按照业务模型来做，所以每一个细节都拿出来讨论。”来自贵州电网公司的代湘蓉全程参与了系统建设。她说，整个过程就像是搭建了一个认识自己、了解别人的交流平台，在管理、技术上都有收获。
“比如计量图纸的设计审查，以前我们习惯由班组审图，但经常会出现资料收不齐、审图有纰漏等问题，经常要返工。后来了解到广东有些地市局直接由管理专责审图，速度快、质量高，现在我们也套用了这个方法。”代湘蓉说，参与系统的建设，也让她结识了一帮各地市局计量专业的朋友。如今，业务上遇到任何难题，她都会下意识地首先想到向他们求助。“现在微信里还专门有个计量管理的群，大家每天都很活跃地交流。”
